L’UX Design SaaS : pour quoi faire ?

Définitions : SaaS, UX Design, UI Design et différences

Un SaaS, c’est quoi ?

Les entreprises développant des SaaS (Software as a Service) fournissent des services à leur clients, généralement via un modèle d’abonnement. C’est un modèle commercial innovant qui révolutionne la façon dont les logiciels sont distribués et utilisés. Plutôt que la vente de licenses de logiciels destinés à être installés localement (On premises), les entreprises SaaS fournissent des solutions logicielles via internet et le Cloud Computing, accessibles depuis n’importe quel appareil connecté.

L’UX design, c’est quoi ?

L’UX design (User Experience) correspond à toute l’approche de conception de produits physiques ou numériques utiles, faciles à utiliser et offrant une excellente expérience lors de lors interaction.

Globalement, l’UX Design correspond à tout ce qui implique le quoi, le pourquoi et le comment de l’utilisation d’un logiciel SaaS, du point de vue d’un utilisateur. Qu’est-ce qu’il utilise ? Pourquoi est-ce qu’il utilise ? Et comment est-ce qu’il utilise ? Ça peut être l’approche du logiciel tout entier, d’un seul module ou d’une seule fonctionnalité. Le but ultime reste de ne

L’UI design, c’est quoi ?

Souvent trop confondue avec l’UX design, l’UI design (User Interface) correspond à la conception du lien entre l’utilisateur et l’application : l’interface en elle-même. La réflexion et le travail autour de l’UI permet à l’utilisateur de de parcourir une interface de façon fluide, claire, efficace et même agréable.

Et la différence entre l’UI et l’UX, c’est quoi alors ?

Pour comprendre la différence entre l’UI et l’UX, prenons l’exemple d’une application de livraison de nourriture. Imaginons qu’on souhaite commander un repas à faire livrer chez nous. La commande correspond à l’action à réaliser, l’objectif à atteindre. L’application nous fournit une interface utilisateur (UI) avec des options pour parcourir les restaurants, choisir les plats que l’on souhaite, passer la commande et effectuer le paiement. Tout ce processus, de la recherche des restaurants à la réception de la commande à notre domicile, constitue le processus d’expérience utilisateur (UX). C’est à travers l’interface (UI) et son interaction que nous réalisons notre objectif principal : commander un repas.

Pourquoi bien concevoir l’UX d’un SaaS ?

1. La concurrence s’intensifie

Pendant de nombreuses années, les entreprises numériques ont développé des produits logiciels sans accorder une attention particulière à leurs interfaces. L'utilisateur n'était pas toujours au centre du processus de création, et pourtant, les entreprises prospéraient. Pourquoi ? Tout simplement parce que les utilisateurs n'avaient pas vraiment le choix : il n'existait que quelques solutions digitales pour résoudre leur problème, les contraignant ainsi à s'adapter. Souvent, les entreprises retenaient les utilisateurs grâce à des contrats avec engagement et en leur offrant des formations pour l'utilisation du logiciel.

Mais aujourd’hui, avec le développement de la concurrence et l’arrivée à saturation du marché, les utilisateurs n’hésitent pas à rompre leur contrat et changer de fournisseur lorsqu’ils trouvent une solution plus agréable ailleurs. L’investissement d’une entreprise SaaS dans une expérience utilisateur adaptée lui garantit un meilleur positionnement sur son marché.

2. L’UX pour les SaaS : un retour sur investissement inestimable

L'une des erreurs les plus courantes est de négliger la planification de l'UI et de l'UX dès le début d'un projet SaaS. Souvent, les fondateurs du projet, par manque de ressources, adoptent une approche du type "lançons d'abord le produit, nous verrons ensuite ce qu'il faut ajuster et comment". C’est comme si un promoteur immobilier disait à des maçons : “faisons le bâtiment, terminons-le et ensuite on fera appel à un architecte pour qu'il nous dise comment l’améliorer”.

Cela semble absurde, n'est-ce pas ? Et pourtant, quels sont les risques encourus ? Il pourrait s'avérer très coûteux de refaire les fondations, tant en termes d'argent que de temps.

Il est évident qu'il existe toujours des contraintes au lancement d'un SaaS. Mais penser à l'UX dès le début permet un retour sur investissement optimal. Sinon, il est encore temps de réduire les dégâts en réalisant un Audit UX pour repartir sur de bonnes bases.

3. Les équipes CSM demeurent pro-actives

Une UX et une UI mal conçues peuvent entraîner des problèmes techniques et rendre la tâche des utilisateurs plus difficile lorsqu'ils tentent d'utiliser la solution SaaS. En conséquence, ils pourraient passer plus de temps à solliciter l'aide des équipes Customer Success pour apprendre à utiliser le logiciel et résoudre des problèmes auxquels ils ne devraient pas être confrontés. Cela pose également un défi pour le bien-être des équipes CSM, qui pourraient se retrouver à fournir un support client alors que ce n'est pas leur mission principale.

4. Upsell et chiffre d’affaires en hausse

Une expérience utilisateur optimale permet aux utilisateurs de comprendre la valeur du logiciel, améliore l'image de l'entreprise et les incite davantage à souscrire à des services supplémentaires. De plus, avec une équipe CSM proactive à disposition du client, il est plus simple d'identifier et de répondre à d'autres besoins en proposant des services ou des modules supplémentaires. Les taux de conversion augmentent, tout comme le chiffre d'affaires. Les clients sont satisfaits, les équipes également, et l'entreprise prospère.

5. Réduction des coûts de maintenance et de rework

Une UX efficace contribue à réduire les coûts de maintenance en minimisant les erreurs et les problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs. Moins de bugs signifie moins de temps et de ressources consacrés à la résolution de problèmes, ce qui permet à l'entreprise de se concentrer davantage sur le développement et l'amélioration continue de son produit.

6. Réduction du taux de Churn

Si les utilisateurs ont du mal à utiliser un SaaS, ils auront besoin de formation à l’utilisation. Autrement dit : il ne passeront pas un bon moment sur la plateforme. À la première occasion qu’une solution permet de réaliser une même tâche plus facilement, ils partiront. Evidemment : personne ne veut accomplir difficilement une tâche qu’on peut faire plus simplement.

Comment bien travailler l’UX pour les SaaS ?

Avant de plonger dans la conception, l’amélioration et le développement de votre logiciel SaaS, il est essentiel de comprendre en profondeur les différentes étapes de l'expérience utilisateur (UX Design). Chaque étape est importante pour la réussite d’un projet de conception ou d’amélioration.

Suivez une approche de conception de l’UX bien définie

1. UX Strategy : mise en place d’une stratégie produit SaaS bien ficelée, en définissant les objectifs commerciaux, en identifiant le public cible et en comprenant les besoins spécifiques des utilisateurs.
2. UX Research : recherches approfondies, y compris des entretiens, des sondages et des tests utilisateurs, pour recueillir des informations qualitatives et quantitatives sur les comportements et les préférences des utilisateurs.
3. Analyse des données : pour transformer les données récoltées lors de la recherche en information utilisables pour l’étape suivante.
4. Conception de l’interface (UI Design) : création du lien entre le produit et l’utilisateur en commençant par des wireframes. Une interface attrayante, avec un wording travaillé grâce à l'UX Writing, intuitive et conviviale qui reflète la marque de l’entreprise SaaS et offre une expérience cohérente à travers toutes les fonctionnalités. Le meilleur moyen de concevoir une interface pour une production rapide est de développer des prototypes hi-fi.
5. Production : Déploiement du produit SaaS en veillant à ce que l'interface soit fonctionnelle et accessible aux utilisateurs, tout en tenant compte des retours d'expérience pour apporter les ajustements nécessaires.

Conclusion

Vous l’avez compris, la valeur de l'UX pour les SaaS, dans leur développement et leur croissance, ne peut être surestimée. Externaliser l'UX de votre SaaS peut-être une solution adaptée pour commencer. Les bénéfices sont multiples : un ROI solide, une position concurrentielle renforcée, des équipes dynamiques et engagées, une réduction significative du taux de désabonnement et des coûts de maintenance maîtrisés, sans oublier une augmentation prometteuse du chiffre d'affaires grâce à des stratégies d'upsell optimisées.

Pour ceux qui n'ont pas pu accorder dès le départ l'attention nécessaire à l'UX de leur SaaS, il n'est jamais trop tard pour rectifier le tir. Un audit approfondi peut fournir une vision claire des lacunes et des opportunités d'amélioration, permettant ainsi de repartir sur des bases solides et d'éviter les pièges potentiels liés à l'accumulation des coûts, aux retards de développement et à la perte d'utilisateurs. En investissant dans l'UX de votre SaaS, vous investissez dans la pérennité et la prospérité de votre produit SaaS dans un paysage numérique en constante évolution.