Comment mesurer l’UX d’un SaaS avec le framework HEART ?

Définition

Lors de l’amélioration de l’expérience utilisateur d’un produit logiciel comme un SaaS, il est crucial de comprendre si les changements apportés auront ou ont eu un impact significatif. Le framework HEART, développé par Kerry Rodden, Hilary Hutchinson, et Xin Fu de l’équipe de recherche de Google, offre une méthode structurée pour évaluer cet impact.

Le framework HEART se compose de cinq dimensions principales : Happiness (Bonheur), Engagement (Engagement), Adoption (Adoption), Retention (Rétention), et Task Success (Succès des tâches). Ces dimensions permettent de suivre des indicateurs clés pour comprendre l’effet de l’expérience utilisateur au sein d’une entreprise et de ses différentes équipes (Produit, CSM, Développement, etc.).

Voici une vue d'ensemble des dimensions du framework HEART :

• Bonheur (Happiness) : Mesure l’attitude des utilisateurs via des sondages, le Net Promoter Score (NPS), et autres indicateurs de satisfaction.
• Engagement (Engagement) : Évalue le comportement des utilisateurs, par exemple le nombre de vidéos vues par utilisateur par jour, ou le nombre de photos uploadées par utilisateur par semaine sur Instagram.
• Adoption (Adoption) : Suit le nombre de nouveaux utilisateurs par mois par exemple, et l’usage du produit.
• Rétention (Retention) : Mesure le pourcentage d’utilisateurs actifs sur une période donnée.
• Succès des tâches (Task Success) : Évalue l’efficacité des utilisateurs, notamment le temps pris pour réaliser une tâche, le taux de complétion, et le nombre d’erreurs.

Le cadre HEART utilise des objectifs, des signaux, et des métriques pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec l’interface. Il n’est pas nécessaire d’avoir des métriques dans chaque catégorie ; il suffit de choisir celles qui correspondent le mieux au produit conçu.

Bien que le nom HEART soit plus facile à retenir, lors d’une session de brainstorming, il peut être utile de revoir l’ordre des différentes parties du framework en fonction du parcours utilisateur. L’utilisateur commence par adopter l’application (Adoption), y réalise des tâches (Task Success), s'engage davantage (Engagement), continue ou non d'utiliser le produit (Rétention), puis exprime sa satisfaction (Happiness). C’est donc dans cet ordre que nous allons vous présenter les différentes parties du framework HEART de Google.

L’Adoption

L’adoption correspond au nombre d’utilisateurs qui utilisent le produit pour la première fois, que ce soit via un abonnement payant ou une utilisation gratuite. Cette dimension est cruciale pour comprendre comment de nouveaux utilisateurs découvrent et commencent à utiliser votre SaaS. Les KPI (Key Performance Indicators) suivants sont couramment utilisés pour mesurer l’adoption dans un SaaS :

• Le nombre de nouveaux utilisateurs
• Le nombre de téléchargements
• Le taux d’adoption de nouveaux modules
• Le taux de conversion des utilisateurs d’essai gratuit en abonnement payant
• Retrouvez d'autres KPI essentiels pour les SaaS dans notre article dédié.

Exemple pour un SaaS de gestion de projet

Pour illustrer comment utiliser le critère d'adoption dans un framework HEART, prenons l'exemple d'un SaaS de gestion de projet. Voici comment les différents objectifs, signaux et métriques peuvent être définis :

En suivant ces objectifs, signaux, et métriques, les équipes Produit peuvent mieux comprendre comment les nouveaux utilisateurs adoptent leur SaaS et ajuster leurs stratégies pour améliorer l’expérience utilisateur dès le début du parcours client. Ça permet non seulement d'augmenter le nombre d'utilisateurs, mais également de garantir que ces nouveaux utilisateurs trouvent rapidement de la valeur dans le produit.

Ensuite, on va se concentrer sur le succès des différentes tâches que l’utilisateur est venu remplir sur le logiciel.

Le Succès des Tâches (Task Success)

Une fois l’onboarding effectué, il est essentiel de suivre si l’utilisateur réussit correctement les différentes tâches qu’il vient réaliser sur l’application. On va mesurer les erreurs, le temps passé à réaliser une tâche, et l’efficacité. Plus une tâche est réalisée rapidement et sans erreurs, plus l’application est considérée comme efficace.

Les KPI possibles pour un SaaS :

• Le taux de réussite de la tâche
• Le temps moyen passé pour réaliser une tâche
• Le nombre d’erreurs

Exemple pour un SaaS de gestion de projet

Pour illustrer comment utiliser le critère de succès des tâches dans un framework HEART, prenons l'exemple d'un SaaS de gestion de projet. Voici comment les différents objectifs, signaux et métriques peuvent être définis :

En suivant ces objectifs, signaux et métriques, les équipes Produit peuvent mieux comprendre l’efficacité des utilisateurs dans la réalisation des tâches sur le SaaS. Ça permet d'identifier les points à améliorer pour rendre l'application plus intuitive et efficace, garantissant ainsi une meilleure expérience utilisateur.

Ensuite, on va mesurer l’engagement de l’utilisateur.

L’Engagement

La partie “Engagement” du framework HEART mesure le comportement de l’utilisateur, sa fréquence, l’intensité, et la durée de son engagement avec le produit. Par exemple, combien d’utilisateurs se sont rendus sur le logiciel les X derniers jours ? En fonction de la nature de l’interface (E-Commerce, SaaS, Application, Site internet), les objectifs peuvent changer.

Les KPI possibles pour un SaaS :

• Le nombre de connexions
• Le temps passé par session
• Le nombre de tâches réalisées dans le SaaS

Exemple pour un SaaS de gestion de projet

Pour illustrer comment utiliser le critère d'engagement dans un framework HEART, prenons l'exemple d'un SaaS de gestion de projet. Voici comment les différents objectifs, signaux et métriques peuvent être définis :

En suivant ces objectifs, signaux et métriques, les équipes Produit peuvent mieux comprendre et améliorer l’engagement des utilisateurs avec leur SaaS. Ça permet non seulement de fidéliser les utilisateurs, mais aussi de s'assurer qu'ils tirent pleinement parti des fonctionnalités offertes par le produit.

En rapport avec l’engagement, on va aussi mesurer la rétention des utilisateurs.

La Rétention

La rétention permet de suivre comment vos utilisateurs reviennent (ou pas) sur le produit : le taux de rétention à X jours, et le taux de churn.

Le but est d’identifier si les utilisateurs reviennent pour mesurer leur fidélité.

Les KPI possibles pour un SaaS :

• Le taux de rétention à 30/60/90 jours : il correspond aux utilisateurs revenants
• Le taux de Churn : il correspond aux annulations d’abonnement (découvrez comment réduire le taux de churn d'un SaaS grâce à l'UX dans notre article dédié)

Exemple pour un SaaS de gestion de projet

Pour illustrer comment utiliser le critère de rétention dans un framework HEART, prenons l'exemple d'un SaaS de gestion de projet. Voici comment les différents objectifs, signaux et métriques peuvent être définis :

En surveillant ces objectifs, signaux et métriques, les équipes Produit peuvent évaluer la fidélité des utilisateurs à leur SaaS et identifier les facteurs qui influent sur la rétention. Cela permet de mettre en place des stratégies visant à améliorer la valeur du produit pour les utilisateurs existants, réduisant ainsi le taux de churn et renforçant la pérennité de l'entreprise.

Last but not least, on va aussi chercher à mesurer la satisfaction de l’utilisateur : son bonheur.

Le Bonheur (Happiness)

Il faut garder à l'esprit que le bonheur de l’utilisateur s’observe sur le long terme. Si de grands changements ont été récemment apportés, une pluie de mauvais avis peut arriver de la part d’utilisateurs réticents au changement.

Les KPI possibles pour un SaaS :

• Le Net Promoter Score (NPS) : très connu, il correspond au pourcentage de promoteurs (notes de 9 et 10 sur 10) moins le pourcentage de détracteurs (notes en dessous de 6/10).
• Les évaluations et commentaires.
• Le taux de satisfaction du support.

Exemple pour un SaaS de gestion de projet

Pour illustrer comment utiliser le critère de bonheur dans un framework HEART, prenons l'exemple d'un SaaS de gestion de projet. Voici comment les différents objectifs, signaux et métriques peuvent être définis :

En surveillant ces objectifs, signaux et métriques, les équipes Produit peuvent mieux comprendre le niveau de bonheur des utilisateurs avec leur SaaS et identifier les domaines nécessitant des améliorations pour garantir une expérience utilisateur positive et satisfaisante. Ça contribue à renforcer la réputation du produit et à fidéliser les utilisateurs sur le long terme.

Exemple de Framework HEART complet

Le framework HEART offre une approche holistique pour évaluer et améliorer l'expérience utilisateur (UX) d'un produit SaaS. En combinant les dimensions de bonheur, engagement, adoption, rétention et succès des tâches, les équipes Produit peuvent obtenir une vue d'ensemble complète de la performance de leur produit du point de vue de l'utilisateur. C'est aussi un bon moyen de mesurer la réussite d'une stratégie de Gamification SaaS.

Voici donc un exemple d’un framework HEART rempli :

En suivant les objectifs, signaux et métriques définis dans chaque dimension, les entreprises peuvent non seulement identifier les aspects à améliorer de leur produit SaaS, mais également mesurer l'impact des changements apportés sur l'expérience utilisateur. Ça permet d'orienter la stratégie de conception utilisateur vers ce qui compte le plus pour les utilisateurs, ce qui contribue à renforcer la fidélité des clients, à accroître la satisfaction et à stimuler la croissance de l'entreprise.

Conclusion

En conclusion, le framework HEART de Google offre un guide précieux pour mesurer, comprendre et améliorer l'expérience utilisateur d'un SaaS, ce qui est essentiel pour maintenir un avantage concurrentiel dans un marché de plus en plus axé sur l'utilisateur. En intégrant ces principes dans leur processus de développement, les entreprises peuvent créer des produits SaaS qui répondent aux besoins et aux attentes de leurs utilisateurs, assurant ainsi leur succès à long terme.