Mettre en place la stratégie UX d’un produit SaaS

Introduction des trois composantes de la stratégie UX

La stratégie UX est la première étape dans le processus de création ou d’amélioration de produit SaaS. Toutes les parties prenantes y jouent un rôle. Cette étape est étroitement liée à la vision et la stratégie globale de l’entreprise qui développe le SaaS et est cruciale dans la conception d’une expérience utilisateur. La plupart du temps, les responsables de l’UX au sein d’un SaaS excellent en compétences “pratiques” (UI Design, Mapping, Maquettes, Prototypes, Design System, etc.), mais ils se doivent aussi de maitriser la partie stratégique pour comprendre au mieux les besoins Business, la concurrence, et les utilisateurs de la plateforme.

À travers l’analyse de de documents en interne venant de plusieurs équipes (plans marketing, opérationnels, prévisions de ventes, positionnement, écoute des utilisateurs par les Customer Success Managers), les responsables vont planifier une vision, des buts et un plan pour la stratégie UX du SaaS avant son exécution.

Dans cet article, nous détaillons les 3 composants de l’UX Strategy décrits par le Group Norman Nielsen, qui sont :

1. La vision
2. Les objectifs et indicateurs de mesure
3. Le plan

Les composantes de la stratégie UX selon le Groupe Norman Nielsen

1. La vision du produit : où aller et pourquoi ?

Avant de se lancer dans le développement d'un produit SaaS, il est impératif de définir une vision claire et inspirante, en lien avec la stratégie UX. Cette vision fonctionne comme une boussole, guidant chaque étape du processus de conception et de développement. Tout comme un voyage nécessite une destination précise, le développement d'un produit SaaS exige une vision détaillée de ce que l'on cherche à réaliser et pourquoi.

Cette vision du produit n'est pas élaborée dans le vide ; au contraire, elle est étroitement liée à la mission et à la vision globale de l'entreprise. Elle prend en compte le positionnement sur le marché, les valeurs de l'entreprise SaaS et son identité unique. La vision du produit doit être en harmonie avec l'ensemble des objectifs stratégiques de l'entreprise, garantissant ainsi une cohérence et une synergie entre toutes les initiatives de la stratégie UX.

Selon les principes établis par le Groupe Norman Nielsen, la définition de la vision du produit pour une stratégie UX peut émerger de différentes manières. Elle peut découler de la résolution de problèmes clés pour un grand nombre d'utilisateurs, ou de la satisfaction des besoins spécifiques d'un marché restreint, en s'alignant avec la stratégie UX. Quelle que soit son origine, cette vision doit avoir pour objectif ultime de créer une expérience utilisateur exceptionnelle, répondant de manière optimale aux besoins et aux attentes des utilisateurs finaux.

Prenons l'exemple d'une plateforme SaaS dédiée à la gestion des ressources humaines. Imaginons que la vision de cette plateforme soit "Offrir une expérience d'apprentissage en ligne personnalisée et engageante pour les étudiants et les enseignants", conformément à la stratégie UX. Cette vision met en avant l'engagement envers les utilisateurs finaux (les étudiants et les enseignants) et souligne l'importance d'une expérience utilisateur exceptionnelle.

Concrètement, cela signifie que chaque fonctionnalité, chaque interaction et chaque élément de conception de la plateforme seront orientés vers la réalisation de cette vision, dans le cadre de la stratégie UX. Les décisions en matière de conception et de développement seront prises en gardant à l'esprit l'objectif ultime : offrir une expérience d'apprentissage en ligne qui soit à la fois personnalisée et engageante pour les utilisateurs, en accord avec la stratégie UX.

La vision est donc un guide stratégique qui informe et inspire chaque aspect du processus de développement d’un produit SaaS. En ayant une vision claire et centrée sur l'utilisateur, les équipes peuvent s'aligner efficacement sur les objectifs de l'entreprise et créer des produits SaaS qui répondent véritablement aux besoins et aux désirs de leur public cible, en suivant la stratégie UX. Cette approche stratégique de la stratégie UX est essentielle pour assurer le succès à long terme du produit sur le marché et pour garantir la satisfaction des utilisateurs.

2. Les objectifs et indicateurs de mesure dans une stratégie UX

Une fois que l'on sait où aller et pourquoi, à travers l’établissement d’une vision claire et inspirante pour le produit SaaS, il est essentiel de définir les objectifs spécifiques que l'on souhaite atteindre et les indicateurs de mesure qui permettront d'évaluer les progrès réalisés. Cette étape est essentielle pour aligner les efforts de conception et de développement sur les besoins et les priorités de l'entreprise, en intégrant pleinement la stratégie UX.

L'importance des objectifs et des indicateurs de mesure

L'établissement d'objectifs clairs et mesurables est essentiel pour guider efficacement les efforts de conception et de développement. Les objectifs fournissent une orientation stratégique en définissant ce que l'on cherche à accomplir, tandis que les indicateurs de mesure permettent d'évaluer la progression vers ces objectifs et d'identifier les domaines nécessitant des ajustements ou des améliorations.

Alignement avec les besoins Business

Il est important que les objectifs et les indicateurs de mesure soient étroitement alignés avec les besoins Business de l'entreprise SaaS. Ça nécessite une compréhension approfondie de la manière dont l'entreprise génère des revenus, ainsi que des priorités stratégiques et des indicateurs de performance clés (KPI) qui sont importants pour elle. En alignant les objectifs UX sur ces besoins Business, on garantit que les améliorations apportées à l'expérience utilisateur contribuent directement à la croissance et à la réussite de l'entreprise.

Fixation des objectifs et des indicateurs de mesure

Les objectifs sont généralement fixés avec la direction de l'entreprise, en fonction des priorités stratégiques et des résultats souhaités. Cependant, les indicateurs de mesure (comme le Churn) peuvent être définis par le responsable UX, en collaboration avec les autres parties prenantes concernées. Il est important que ces indicateurs soient réalistes, mesurables et alignés sur les objectifs stratégiques de l'entreprise.

Exemple d'objectifs et d'indicateurs de mesure

Reprenons notre vision précédente, "Offrir une expérience d'apprentissage en ligne personnalisée et engageante pour les étudiants et les enseignants". Pour atteindre cette vision, nous pouvons définir plusieurs objectifs liés à des résultats clés, accompagnés des indicateurs de mesure correspondants :

En définissant clairement ces objectifs et en identifiant les indicateurs de mesure correspondants à l'aide du modèle HEART de Google, les équipes UX peuvent orienter leurs efforts pour améliorer l'expérience utilisateur de manière significative et contribuer directement à la réussite globale de l'entreprise SaaS.

3. Le plan de la stratégie UX

Une fois que la vision et les objectifs de la stratégie du produit SaaS sont clairement définis, il est essentiel de passer à la phase de planification. Le but de cette étape est de définir le chemin à parcourir pour atteindre chaque objectif fixé, en mettant en place un plan détaillé et organisé. Ce plan, élaboré en tenant compte des principaux objectifs et des besoins des utilisateurs, sera le guide pratique pour orienter les actions et les décisions tout au long du processus de développement.

Définition des sous-objectifs

Pour concrétiser les objectifs globaux en actions spécifiques, il est nécessaire de définir des sous-objectifs concrets. Ces sous-objectifs décomposent les grands objectifs en étapes réalisables et mesurables, ce qui permet une approche plus stratégique et méthodique. Ils serviront de jalons pour évaluer les progrès et ajuster la stratégie UX si nécessaire.

Flexibilité et organisation

Il est important de garder une certaine flexibilité dans la planification, tout en restant bien organisé. Les besoins des utilisateurs peuvent évoluer, de même que les priorités de l'entreprise, il est donc nécessaire d'être capable de s'adapter aux changements tout en maintenant le cap vers les objectifs fixés. L'utilisation d'outils de gestion de projet efficaces facilitera cette tâche en permettant de suivre et de coordonner les différentes étapes du processus (nous vous conseillons Notion, Asana ou Trello). Pensez bien à intégrer l'UX Research tout au long du processus de conception d'expérience.

Exemple de plan pour l'amélioration de l'accessibilité

Prenons l'exemple d'un objectif visant à améliorer l'accessibilité de notre plateforme fictive d'apprentissage. Voici un plan pour le trimestre 2 :

Ce plan détaille les étapes spécifiques à réaliser pour atteindre l'objectif d'amélioration de l'accessibilité. Il met en lumière l'importance de collecter des données et des retours d'utilisateurs pour guider les décisions de conception et de développement. En priorisant les actions en fonction des besoins identifiés, il permet d'optimiser l'efficacité des efforts déployés.

Conclusion

Pour conclure, l'importance de cette approche stratégique réside dans sa capacité à aligner les efforts de conception et de développement sur les objectifs stratégiques de l'entreprise, tout en assurant une adéquation constante avec les besoins et les attentes des utilisateurs finaux. En intégrant pleinement la stratégie UX dans le processus de création de produits SaaS, les entreprises peuvent non seulement améliorer la satisfaction des clients et renforcer leur position sur le marché, mais aussi stimuler la croissance étant donné l'importance de l'UX pour le succès à long terme d'un SaaS.