Le design émotionnel pour une expérience utilisateur SaaS mémorable

Le design émotionnel, c'est quoi ?

Le design émotionnel, c’est l’art de toucher les utilisateurs au cœur. Il ne s’agit pas seulement de rendre une interface jolie ou intuitive, mais de susciter des émotions positives qui renforcent la connexion entre l’utilisateur et le produit.

Le design émotionnel va au-delà de l'esthétique : il vise à rendre l'expérience intuitive, engageante et plaisante, en tenant compte des émotions et des attentes des utilisateurs. Un bon UI/UX design agit comme un verre à vin élégant : il met en valeur le produit, améliore la perception et favorise une expérience mémorable.

Tel que conceptualisé par Don Norman, le design émotionnel s’appuie sur une compréhension profonde de la manière dont les émotions humaines fonctionnent. Selon lui, notre système émotionnel est structuré autour de trois niveaux interconnectés : le viscéral, le comportemental et le réflexif. Chacun de ces niveaux joue un rôle distinct dans la façon dont nous percevons et interagissons avec le monde, y compris avec les produits et interfaces numériques.

Quels sont les trois niveaux du système émotionnel ?

Le niveau viscéral : l’émotion à l’état brut

Le niveau viscéral est le plus primitif des trois. Il représente nos réactions instinctives, presque animales, face à ce que nous voyons, entendons ou touchons. Ces réactions sont immédiates, automatiques et largement inconscientes.

Exemple concret

Imaginez ouvrir une application SaaS pour la première fois. Si l’interface est visuellement harmonieuse, avec des couleurs apaisantes et des typographies élégantes, vous ressentirez instantanément une impression positive. À l’inverse, une interface désordonnée ou agressive peut provoquer un rejet immédiat.

Pour les SaaS

Le design viscéral est essentiel pour la première impression. Il s’agit de créer une interface qui "parle" directement aux émotions de l’utilisateur, sans qu’il ait besoin de réfléchir. Cela passe par des choix esthétiques réfléchis : couleurs, formes, typographies, mais aussi sons et animations subtiles.

Le niveau comportemental : l’émotion dans l’action

Le niveau comportemental concerne nos actions et réactions face à une situation. Il s’agit de la manière dont nous interagissons avec un produit pour atteindre un objectif. Ce niveau est guidé par l’efficacité, la simplicité et la fluidité.

Exemple concret

Prenons l’exemple d’un logiciel de gestion de projet. Si l’utilisateur parvient à créer une tâche, assigner des responsabilités et suivre l’avancement en quelques clics seulement, il ressentira une satisfaction immédiate. À l’inverse, des étapes complexes ou des erreurs fréquentes généreront de la frustration.

Pour les SaaS :

Le design comportemental se concentre sur l’expérience utilisateur (UX) au sens pratique. Il s’agit de rendre les interactions intuitives, fluides et gratifiantes. Des micro-interactions bien pensées, des feedbacks visuels et une navigation sans friction sont essentiels pour susciter des émotions positives à ce niveau.

Le niveau réflexif : l’émotion dans la réflexion

Le niveau réflexif est le plus conscient des trois. Il englobe nos pensées, nos souvenirs et nos jugements sur une expérience passée. C’est à ce niveau que nous analysons, apprenons et formons des opinions durables.

Exemple concret

Après avoir utilisé un outil SaaS pendant plusieurs semaines, un utilisateur peut se dire : "Ce logiciel m’a vraiment fait gagner du temps et m’a rendu plus efficace." Cette réflexion positive renforce son attachement au produit et augmente la probabilité qu’il le recommande.

Pour les SaaS :

Le design réflexif vise à créer des expériences mémorables qui laissent une impression durable. Cela peut passer par des moments de surprise et de plaisir (comme une animation inattendue après avoir accompli une tâche), mais aussi par une cohérence globale qui renforce la confiance et la satisfaction.

Comment ces niveaux interagissent-ils ?

Ces trois niveaux ne fonctionnent pas en silos. Ils sont interconnectés et s’influencent mutuellement pour créer une expérience émotionnelle globale. Par exemple :

• Une interface visuellement attrayante (viscéral) peut inciter un utilisateur à explorer davantage (comportemental), ce qui renforce sa satisfaction globale (réflexif).
• À l’inverse, une frustration répétée lors de l’utilisation (comportemental) peut nuire à l’image globale du produit (réflexif), même si l’interface est belle (viscéral).

Pourquoi ces trois niveaux sont-ils essentiels pour les SaaS ?

Les utilisateurs ne choisissent pas seulement un outil pour ses fonctionnalités, mais aussi pour la manière dont il les fait se sentir. Dans l’univers des logiciels en tant que service (SaaS), où la concurrence est de plus en plus rude et les attentes des utilisateurs élevées, le design émotionnel est un levier puissant pour :

• Attirer : le niveau viscéral capte l’attention dès le premier contact.
• Engager : le niveau comportemental assure une expérience fluide et gratifiante.
• Fidéliser : le niveau réflexif transforme les utilisateurs en ambassadeurs.

En comprenant et en intégrant ces trois niveaux, vous pouvez créer des produits SaaS qui ne sont pas seulement fonctionnels, mais aussi émotionnellement engageants.

Comment intégrer le design émotionnel dans votre SaaS ?

• Comprenez vos utilisateurs : l’empathie doit être au cœur de votre approche. Utilisez des personas et des parcours utilisateurs pour identifier les émotions que vous souhaitez susciter. Pour ça, n'hésitez pas à faire de la recherche utilisateur.
• Jouez avec la micro-interaction : une animation subtile, un son agréable ou un feedback visuel peuvent transformer une tâche banale en un moment de plaisir.
• Utilisez la gamification : intégrez des éléments ludiques pour stimuler l’engagement et rendre l’expérience plus immersive.
• Soyez cohérent avec votre Design System : une expérience émotionnelle réussie repose sur une identité visuelle et interactive harmonieuse. Développez correctement votre Design System afin de maximiser le retour sur investissement de votre argent et du temps passé par vos équipes Produit et Développement.

Puisque le design émotionnel vise à influencer les ressentis des utilisateurs, il est essentiel de comprendre quelles émotions un SaaS peut générer et comment elles impactent l'expérience.

Les émotions que vos utilisateurs peuvent ressentir

Lorsqu’un utilisateur navigue dans un logiciel SaaS ou une application, son ressenti ne se limite pas à des actions techniques : il traverse un véritable spectre d’émotions, qui influencent son engagement et sa fidélité. Une expérience fluide et agréable peut le séduire et le fidéliser, tandis qu’une interface frustrante ou confuse peut le faire fuir.

Nous vous proposons de parcourir une liste non exhaustive des émotions que peut ressentir un utilisateur. Posez-vous cette question pour chaque émotion : "Mon logiciel suscite-t-il ce ressenti chez mes utilisateurs ?"

Les émotions positives des utilisateurs

• Satisfaction : l'utilisateur atteint son objectif facilement et efficacement. Le logiciel répond à ses besoins et attentes.
• Joie/plaisir : l'utilisation du logiciel est agréable, intuitive et procure une sensation de facilité.
• Confiance/sécurité : l'utilisateur se sent en confiance avec le logiciel, il sait qu'il peut compter sur lui et que ses données sont en sécurité.
• Intérêt/curiosité : le logiciel propose des fonctionnalités nouvelles et stimulantes qui encouragent l'exploration et l'apprentissage.
• Fierté/accomplissement : l'utilisateur ressent de la fierté lorsqu'il maîtrise le logiciel et qu'il atteint des objectifs grâce à lui.
• Excitation/enthousiasme : nouvelles fonctionnalités, design innovant, ou anticipation de résultats positifs peuvent susciter de l'excitation.

Les émotions négatives des utilisateurs

• Frustration : difficultés d'utilisation, bugs, manque d'informations, lenteur du logiciel...
• Colère/agressivité : problèmes techniques récurrents, perte de données, support client inefficace...
• Confusion/découragement : interface complexe, manque de clarté dans les instructions, fonctionnalités difficiles à comprendre...
• Anxiété/stress : peur de faire des erreurs, crainte de perdre des données, pression liée à l'utilisation du logiciel...
• Ennui/désintérêt : logiciel peu engageant, fonctionnalités redondantes, manque de nouveauté...
• Déception/trahison : le logiciel ne tient pas ses promesses, fonctionnalités manquantes, support client décevant...

Les émotions neutres (mais influentes) des utilisateurs

Certaines émotions sont moins tranchées mais peuvent influencer l’expérience de l’utilisateur, en bien ou en mal :

• Surprise : une nouvelle fonctionnalité ou une mise à jour inattendue peut être perçue positivement… ou désorienter l’utilisateur.
• Curiosité : découvrir un nouvel outil ou une option intrigante peut motiver à explorer davantage. Cependant, si l’interface ne guide pas bien l’utilisateur, cette curiosité peut vite se transformer en confusion.

Les hormones : la chimie secrète de l'UX

On parle souvent d'expérience utilisateur, mais saviez-vous que la satisfaction de vos clients est aussi une affaire de chimie ? Derrière chaque clic, chaque interaction avec votre SaaS, se cachent des réactions hormonales qui influencent directement l'engagement, la fidélisation et, in fine, votre chiffre d'affaires. Gardez en tête de concevoir vos interfaces de façon éthique lorsque vous influencez les émotions de vos utilisateurs.

Des hormones comme la dopamine (récompense), l'adrénaline (excitation), l'ocytocine (attachement), le cortisol (stress) et la sérotonine (bonheur) jouent un rôle clé dans la façon dont vos utilisateurs perçoivent votre produit.

L'objectif du design émotionnel est de créer une expérience utilisateur qui favorise la libération des hormones "positives" (dopamine, ocytocine, sérotonine) et minimise la production de cortisol, l'hormone du stress.

Pour en savoir plus sur les 5 hormones à stimuler dans votre SaaS et comment le faire concrètement, consultez notre article dédié.

Conclusion : le design émotionnel, un levier puissant pour votre SaaS

Le design émotionnel ne se limite pas à l’esthétique : il est le véritable moteur de l’expérience utilisateur. En comprenant et en influençant les émotions de vos utilisateurs à travers les trois niveaux émotionnels (viscéral, comportemental et réflexif), vous pouvez transformer une simple interaction en une expérience mémorable et engageante.

Dans un univers SaaS où la concurrence est rude, les fonctionnalités seules ne suffisent plus. Ce qui fait la différence, c’est la manière dont votre produit fait ressentir vos utilisateurs. Un design bien pensé peut éveiller la curiosité, susciter l’enthousiasme et fidéliser durablement vos clients.

• Un design attrayant capte l’attention (niveau viscéral).
• Une expérience fluide encourage l’engagement (niveau comportemental).
• Un sentiment d’accomplissement et de confiance favorise la fidélisation (niveau réflexif).

En appliquant ces principes et en stimulant les bonnes émotions, vous créez un lien fort avec vos utilisateurs.